MÜŞTERİ HİZMETLERİ
“Karşılığı
memnuniyet ise maliyetin önemi yoktur.”
“Hiç
kimse müşteriye hizmet konusunda, çok meşgulum diyemez.”
“İyi
hizmet, insanların ihtiyaçlarına cevap vermektir.”
İYİ
HİZMET
·
Gülümsemek
·
Göz teması
·
Kişinin ismini kullanmak
·
Bütün dikkatinizi vermek
·
Beden dilini iyi yorumlamak
·
Konuşmanızı, kişinin kültür düzeyine göre ayarlamak
·
Sakin ve kendinizden emin olmak
·
Kıyafetlerinizin derli-toplu olması
MÜŞTERİLERİN VAZGEÇME NEDENLERİ?
% 1 Ölüm
% 3 Taşınma
% 5
Başka arkadaşlıklar
% 9 Rekabet nedenleri (fiyat)
% 14 Ürün hoşnutsuzluğu
AMA............
% 68 Çalışanların ilgisizliği
yüzünden vazgeçiyorlar.
Diğer
bir değişle müşterilerin % 68’ i çalışanların “müşteri memnuniyeti” gibi bir
anlayışı olmadığı için vazgeçiyor.
TEKRAR GELME ÖNERME
Tam tatmin olmuş müşteri % 90 %96
Oldukları tatmin olmuş müşteri % 56 % 71
Nötr
% 15 %
19
Şikayetçi müşteri % 3 % 10
Çok şikayetçi müşteri % 7 % 7
MÜŞTERİ HİZMETLERİ DEĞERLENDİRME
- Müşterilerimizi
gerçekten önemsiyor muyuz, müşterilerimiz gerçekten veli nimetimiz mi?
- Müşterilerimizi
tanıyor elimizde tutabiliyor muyuz?
- Geleceği
müşterilerinizden önce görebiliyor, müşterinin sesini koklayabiliyor
muyuz?
- Müşterilerimizi
bir ortak olarak değerlendirebiliyor muyuz?
- Çalışanlarımızı
da müşterilerimiz gibi görebiliyor muyuz?
- Memnun
olmayan müşterimizle ilgili etkin çalışmalar yapıyor muyuz?
- Özgün
bir müşteri bilgi sistemine sahip miyiz?
- İş
süreçlerini müşteri bakış açısından sürekli değerlendiriyor ve
geliştiriyor muyuz?
- Çalışanlarımızı
müşteri memnuniyeti konusunda yeterince yetkilendirdik mi?
- Mükemmel
müşteri hizmetlerinin eğitim ve benimseme ile kazanılabilecek bir beceri
olduğunu biliyor muyuz?
MÜKEMMEL MÜŞTERİ HİZMETLERİ
İÇİN
- Tam
zamanında ve doğru hareket edin. Müşteriler sabırsızdır beklemezler.
- Müşterinin
isteklerine göre organize olmayı öğrenin, esnek olun.
- Yaratıcılık
ve rahatlığın yanı sıra yenilik sunun ve eğlendirin.
- Müşterinizi
sürekli bilgilendirin, dinleyin ve cevaplandırın.
- Birimler
arası iletişimi etkin hale getirin.
- Çalışanlarınızı
müşteri olarak kabul edin, yetkilendirin.
- Müşterilerinizi
ortak olarak görün, yaratıcılığı ön
plana çıkarın.
- Bu
günü asla yeterli bulmayın.
- Müşteriye
aldırış ediyormuş gibi yapmayın. Onları hep ciddiye alın ve aldırış edin.
- Çalışanlar
birer “bilgi avcısı” olmalıdır.
- Müşteriden
grup olarak değil, birey olarak bilgi toplayın.
- Önemsiz
gibi görünene noktalardan da bilgi toplayın.
- Herkesi
sisteme dahil edin.
- Bilgiyi
paylaşın ve yayın.
İLETİŞİMDEKİ HATALAR
1- SATICIDAN
KAYNAKLANAN HATALAR
- Yeterli
bilginin gelmeyişi.
- Açık
net ve yalın bir ifadenin kullanılmaması.
- Konuya
hazırlıklı olmama.
- Hızlı
konuşarak dinleyicinin dikkatini dağıtma.
- Beden
dilini yanlış, yetersiz ya da abartılı kullanma
- Yüksek
ya da çok düşük ses tonuyla konuşma
- Dinleyiciyi
küçümseyici bir tavır takınma
- Kişi
veya grup yapısını ölçmeme
- Konudan
sapmalar gösterme
- Alıcının
hislerine kulak vermeme
- Kelime
hazinesinin yetersizliği
- Kelimeleri
yanlış kullanma
- Gereksiz
yabancı kelimelere yer verme
- Vurgulamanın
yersiz yapılması
- Monoton
bir ifade kullanma
- Gereksiz
açıklamalarda bulunma
- Tekrarların
çok fazla olması
- Tiklerin
olması
- Dinleyiciye
saygı duymama
- Fazla
detaya inme
- Benzetmeleri
yerine oturtamama
2- MÜŞTERİDEN
KAYNAKLANAN HATALAR
- Yorumlamalar
- Ön
yargılara uygun haber alma eğilimi
- Seçicilik
özelliği
- Etkin
dinleme
- Şartlanmalar
- Evet
efendicilik
- Soru
sormama
SATIŞ ELEMANLARINDA KARŞILAŞILAN OLUMSUZ ÖZELLİKLER
-
Tecrübesizlik
-
Satış için gerekli yetenekten yoksunluk
-
Müşterilere karşı kayıtsız tutum ve
davranışlar
-
Müşterilere aşırı baskı yapmak
-
Kötü, zevksiz, pis giyim ve görünüş
-
Kaba davranış
-
Hizmetler hakkında yetersiz bilgi
-
Müşteriye tepeden bakma ve soğuk içten
olmayan nezaket
-
Müşteriye laubali hitap etmek
-
İyi ve etkileyici konuşamamak
-
Dürüst davranmamak
SATICIDA BULUNMASI GEREKEN ÖZELLİKLER
-
Dış görünüş
-
Temizlik- tertiplilik
-
Ses tonu
-
Davranış
-
Kararlı
-
Ezmeyen
-
Ezilmeyen
-
Cesur
-
İnisiyatif sahibi
-
Çalışkan
-
Meraklı
-
Araştırmacı
-
Başarılı olma motivasyonu yüksek
-
Hoşgörülü
-
Tevazu
-
Güleryüz
-
Nezaket
-
Doğruluk
-
Dürüstlük
İTİRAZLARIN KARŞILANMASINDA TEMEL STRATEJİLER
- İtirazlara
karşı hazırlıklı bulunmak
- İtirazları
dikkatli ve olumlu olarak dinlemek
- Cevap
vermeden önce itiraz sebebini kesin olarak belirlemek
- Sakin-sakin
ve dostça bir tavırla cevap vermek
- Müşterinin
itirazlarına açıktan açığa karşı çıkmamak
- Yanlışta
olsalar, paylaşmanız mümkün olmasa da müşterinin fikirlerine saygı
göstermek
- Müşteri
sizden rica etmedikçe kendi fikrinizi söylememek
- Çok
uzun konuşmayıp kısa cevaplar vermek
- Temkinli
sorularla müşterinin ikna olup olmadığını anlamak
MÜKEMMEL
BİR HİZMET SUNMALIYIZ.
Önce
hizmeti düşünün ve hizmet verin para kendiliğinden gelecektir. Onun için
müşterilerinize beklentilerinin ötesinde hizmet verin. Verdiğiniz her zaman
umulandan ve beklenenden fazla olsun.
Tek bir patron vardır;
müşteri. Parasını başka yerde harcayarak; herkesi işten çıkartabilir.
SAM
WALTON
Sermayemiz para değil,
müşterimizdir.
Müşteri haklarının tüm çalışanlarca takibini sağlayınız.
Unutmayın müşteri her zaman en önemli kanun koyucudur.
İNSANLARLA
YÜZ YÜZE GELECEK PERSONELİMİZİ İYİ
SEÇMELİYİZ. YENİ ALDIĞIMIZ ELEMANLARI DA YETİŞTİRMELİYİZ.
Personelimiz her gün yüzlerce müşteriyle yüz yüze gelir. Ve
şirketimizi ya batırır yada çıkarır. Karın sihiri iyi seçilmiş, iyi eğitilmiş,
iyi ücret alan tezgahtardır.
Unutmayın; bir mağazada en önemli şey : Tezgahtarın
bilgisi, zekası, kabiliyeti ve tatlı yüzlülüğüdür. Satışta her şey bundan sonra
gelir.
PERSONEL SEÇİMİNDE NELER ARAMALIYIZ?
1- Görünüşü
güzel olmasa da sevimli olmalı.
2- Güler
yüzlü ve nazik olmalı.
3- Atılgan
ve cesur olmalı.
4- Çabuk
cevap verip düzgün konuşabilmeli.
5- Tahsilli
olması faydalıdır.
6- Aile
münasebeti düzgün olmalı.
7- İş
canlısı olmalı, her işe koşmalı. Bu benim işim değil yerine, ortada kalmış her
iş benim işim diyen fertler olmalı. Yani çalışanlar akan kanı durduracak tampon
gibi olmalıdır. Nerede yardıma ihtiyaç varsa oraya koşmalıdır.
8- Diğer
çalışanlarla uyumlu bir şekilde geçinmeli, ekip elemanları bir aile gibi
olmalıdır.
9- Elemanlarda
müşteriye hizmet anlayışı olmalıdır. İnsanları mutlaka sevmelidir. Yoksa zaten
hizmet etmez.
Hizmet anlayışı olmayan birini
işe alıp eğitmeye çalışmak ; bir kediye şarkı söylemeyi öğretmek gibidir. Bu
sizin zamanınızı alırken kediye eziyet etmekten başka bir işe yaramaz.
10- Öğrenme
azmi varsa TECRÜBE o kadar önemli değildir, başlangıçta bu olmasa da olur.
Çoğunlukla bir iş için tecrübesi,
öğrenmesine ve eğitilmesine engel olacak yaşlı insanlardan ziyade, henüz işi
öğrenecek tecrübesiz genç kişileri almak daha iyidir. Tecrübe gelişme yolunda
bir engel olabilir. Onun için tek başına tecrübenin kıymeti yoktur.
Ayrıca işletmelerin eğitimle yükseleceğini
unutmamalıyız. Kalifiye personelin az olduğu şu devirde firmalar kendi adamını
kendileri yetiştirmelidir.
Güler yüzlü, iş tatminine
ulaşmış, gayretli, kendini sürekli yenileyen, sorumluluk sahibi ve inisiyatif
almaya istekli, otorite karşısında disiplinli, bilgili elemanlar yetiştirmek
zorundayız.
KÖTÜ ORTAMDA İYİ İŞ ÇIKMAZ.
ELEMANLARINIZA
İŞ TATMİNİ SAĞLAMALIYIZ.
“KÖTÜ ORTAMDA
İYİ İŞ ÇIKMAZ.”
1-
Personelinize güven vermelisiniz. Acaba beni ne zaman işten çıkartacak psikolojisi içinde
olan insanlardan verim alınamaz.
2-
Çalışacakları temiz bir ortam sunmalıyız.
3-
Dinlenme zamanlarında onları rahat ettirecek mekanlar
olmalı ( Amerikan Kolejinde öğretmen
odasında çay set vardı isteyen çayını içiyordu.)
4-
Adaletli ve tatmin edici bir ücret politikanız olmalı. Müessesede ücretler çalışma oranına göre tespit
edilmelidir. Çalışanla, çalışmayanın aynı ücreti aldığı bir iş yerinde
canlılık, verim ve zevk olmaz. Ne kadar iş üretirse üretsin aynı ücreti alan
birisi, zamanla yavaş çalışmanın daha iyi olduğunu düşünecektir. Ayrıca aldığı
ücreti verdiği hizmetle ödeyemeyen hiçbir personel yerinde kalmamalıdır.
5-
Onlara yapacakları değişik işler bulmalısınız Aynı işi yapmak, yapılan işin sınırlı olması, insanın
ruhunu sıkar. İnsanlar yeteneklerini geliştirebilecek bir dizi etkinlik
yürüttükleri zaman işlerine daha çok sarılırlar
6-
Verdiğiniz görevin tamamını yapmalarını sağlayın İşin
küçük bir bölümünü değil de tamamını yapmak, baştan sona işi götürmek, “bunu
ben yaptım” ya da “şunu ben ürettim” diyebilmek insana hoşnutluk verir.
Ayrıca şu hususlar personelinizin
memnuniyeti açısından çok önemlidir:
1-Onlara gösterdiğiniz özen
2-Sizinle ilişkisi
3-Kararlarınıza katılımı
4-Düşüncelerinin kabul görme derecesi
5-Çalışma şartları
6-İş tatmini (İşi anlamlı bulmalı, iş
önemli ve ilginç görüldüğünde çalışanlar daha fazla motive olur. Onun için
değecek bir şeyi yaptığına veya ürettiğine inanmalı.)
7-Sorumluluk taşımak (İnsanların işte kendilerini rahat
hissetmeleri için onlara belli bir oranda özerklik tanımak gerekir. Bu da şu
demektir;
a)
Özgürlük tanımak :
Emirler vermek yerine, insanlara kendi görevlerini programlama ve yürütme yetkisini tanıyın. Bu onları, kendi yöntemlerini geliştirmeye, sorumluluk
alma konusunda hazır olmaya ve sorumluluk almadan mutlu olmaya yöneltecektir.
b)
Güç vermek : Bütün
kararları kendiniz vermek yerine, çalışanların yaptıkları işin sonucundan
sorumlu olmalarını sağlayın. Bu yaptıkları işten kişisel olarak gurur duymaları
sonucunu getirecektir.
İnsanlara, sorumluluk alma fırsatını tanımanız önemlidir. İşin içine ne
kadar çok girerlerse, o oranda sorumluluk alma isteği taşıyacaklardır.
Bu
nedenle hangi kişilere , ne gibi sorumluluklar verilmesi gerektiğini
belirlemelisiniz. Şaşırtıcı sonuçlar elde edebilirsiniz. Örneğin; hiç fazla
mesaiye kalmayan ve işle ilgisi yokmuş gibi görünen bir yardımcının aslında
sorumluluk eksikliğinden şikâyetçi olduğunu, sorumluluk verildiğinde gece
gündüz iş yerinden çıkmadığını göreceksiniz.
İnsanın beklediği sorumluluğu ona yüklemek, büyük bir motivasyondur. Ek
sorumluluklar vermek de öyledir. Tabii, sorumluluk almanın, kendilerini
geliştirmenin bir yolu olduğunu ve gelişmelerini dikkatle izlediğinizi,
insanlara açıkça belirtmeniz şartıyla.
İŞİ NE KADAR ANLAMLI HALE GETİRİRSENİZ, İNSANLAR YAPTIKLARI
İŞE O KADAR İLGİYLE SARILIRLAR. İNSANLARA NE KADAR ÖZERKLİK TANIRSANIZ,
SONUÇLARIN SORUMLULUĞUNU ÜSTLENMEYE O KADAR ÇOK GÖNÜLLÜ OLURLAR.
SATIŞ ELEMANLARININ DİKKAT
EDECEĞİ ŞEYLER.
1-
MALI
TANIMALISINIZ.
Malın kalitesini anlatmak,
fiyatını anlatmaktan daha önemlidir. Onun için satacağınız eşyayı iyi
tanımalısınız. Ve fiyatını malı sevdirdikten sonra söylemelisiniz.
2-
MÜŞTERİYİ
TANIMALISINIZ. ONUN NE İSTEDİĞİNİ İYİ ANLAMALISINIZ.
Alıcıyla iletişim kurmak çok
önemlidir. Bunun için müşteriyle konuşmalı, ona eşyayla ilgili sorular sormalı
ve onun ne istediğini öğrenmelisiniz. Onu elinizden geldiğince konuşturun.
Sıcak bir hava oluşturun. Böyle davranıldığı takdirde müşteri mala karşı daha
sıcak yaklaşır.
3-
MÜŞTERİNİZİN
GÜVENİNİ KAZANMALISINIZ.
Dürüstlük, insanlar arasındaki
güvenin temelini oluşturur. Bunun için dürüstlük uzun vadede en iyi
politikadır. Taahhütlerinizi yerine getirin, randevularınıza uyun. Daima
sözünüzde durun. Tutarlı olun.
4-
MÜŞTERİNİZE
KENDİLERİNİN CEPLERİNDEKİ PARADAN DAHA ÖNEMLİ OLDUĞUNU HİSSETTİRMELİSİNİZ.
Ona misafir gibi davranın. Saygılı olun. Onu tatlı
diliniz, nezaketiniz, hoş esprilerinizle etkilemelisiniz. Kendisine hayatınızda
özel bir yeri varmış gibi davranın. Meşgulseniz bile müşterinin varlığına
kayıtsız kalmayın. Alış-veriş ortamını sonuna kadar takip edin. Onu dikkatle
dinleyin. Bu onu önemsediğinizi gösterir. Onun ihtiyacını tam olarak giderme peşinde olun.
Beklentilerin ötesinde hizmet verin. Parolanız müşterinize mal satmak değil,
müşteriye hizmet etmek olmalıdır.
5-
RAKİPLERİNİZİ
ELEŞTİRMEYİN. BİR ÖNCEKİ MÜŞTERİNİZLE
OLAN PROBLEMİ SONRAKİNE TAŞIMAYIN.
Kendinizin arkasından da
konuşabileceğinizi düşünür.
Ayrıca İnsanların her hangi bir şeyi, hatta rakiplerini bile
eleştirmeleri sevmediğini, ne yazık ki pek çok satış elemanı fark etmez. Eğer
iyi bir izlenim bırakmak istiyorsanız, asla başka birini veya ürünü eleştirmeyin.
Onun yerine kendi ürününüzü övün.
6-
KENDİNİZE
GÜVEN DUYMALISINIZ.
Kendilerine güven duyarak hareket
eden kimseye başkaları da güven duyacaktır.
“Kendine güven, kendine güvendiğin her halinden belli olsun, kendine
daha çok güvenmekte olduğunu fark edeceksin. Bundan daha önemlisi, müşteri
adaylarının da sana daha çok güvenecek olmasıdır. Vasat satıcılar gördüm
güvenli davranmayı ve konuşmayı bildikleri için başarılı olmaktaydılar. Ve
görünürde satış işinin teorisini çok iyi bilen elemanlar gördüm, bu güven
duygusunu sergileme hünerinden yoksun oldukları için maalesef
başarısızdılar.” Newyork’ da ki Nationel
Sales Executives ( Ulusal satış yöneticileri derneği) başkanı Bob
WHITNEY
“ Başını dik tut. Karşındakinin
gözlerinin içine bak...Kendine güvenen bir tarzı bilinçli olarak benimseyin
Unutmayın siz kendinize inanır ve kendinize inanarak davranırsanız, başkaları
da size inanacaktır.” Kişilik Enstitüsü
Kurucusu Bob BALE
7-
ALICILAR HER
ZAMAN EN İYİSİNİ VE EN YENİSİNİ İSTERLER, FAKAT HİÇBİR ZAMAN ONU ALANIN İLK
ÖNCE KENDİLERİ OLMASINI İSTEMEZLER.
Yeni gelen mallardan söz etmeniz,
onları göstermeniz gerekir. Bu malları alanlardan bahsetmeniz, alanların memnun
olduğunu söylemeniz onu etkileyecektir.
8-
DAKİK OLUN
KİMSE BEKLETİLMEKTEN HOŞLANMAZ
9-
MÜŞTERİNİZİ
SADECE BİR DEFALIK OLARAK GÖRMEYİN.
En önemli mesele malı satmak
değil, daha fazla müşteri kazanmaktır. Maalesef çalışma hayatımızda
karşılaştığımız insanları yabancı kişiler olarak düşünmeye meyilliyiz. Ben size
iş temaslarınızı arkadaşlık kurabileceğiniz bir fırsat olarak görmenizi tavsiye
ederim.
Alış-veriş bittikten sonra da onunla
ilgilenin. Özellikle kadınsa daha fazla özen ve önem gösterin. Yoksa parası
alınan müşteriyi baştan savmak kadar kötü bir şey yoktur.
10-
MALI
SATARKEN MÜŞTERİNİZİN DÜŞÜNCESİNİ ANLAMANIZ ÇOK ÖNEMLİDİR.
Müşteri satın alma kararını
kendisi vermelidir. Size düşen yalnızca onu fethetmektir. Çünkü satış sanatı
aldatmadan, doğruluk ve güzellikle ikna etmektir.
“Müşteri her zaman haklıdır. Müşteriye kendi isteğinizi değil, onun
istediğini veriniz.”
Marechal FIELD
11-
MÜŞTERİNİZİN
ÖZEL GÜNLERİNİ DEĞERLENDİRMELİSİNİZ.
Yaş günleri, evlilik yıl
dönümleri v.b. gibi
12-
DOSTLUĞUNUZU
VE SAMİMİYETİNİZİ ONA HİSSETTİRİN
Bunun için müşterinizin kişisel
ihtiyaçlarına dikkat etmelisiniz. Onların isimlerini öğrenin ve isimleriyle
hitap edin. Sanki mağazanın değil de, müşterinin adamıymış gibi hararet
etmelisiniz.
13-
YAPACAĞINIZ
HER İŞTE, ATACAĞINIZ HER ADIMDA ESKİ VE DEVAMLI MÜŞTERİLERİNİZİ GÖZ ÖNÜNDE
BULUNDURMALISINIZ.
Yapacağınız her değişiklik ve
yenilikte onların görüş ve fikirlerini almalısınız çünkü bu müesseseyi ayakta
tutan devamlı müşterilerinizdir. Ayrıca böyle yapmanız mekanınızın aynı zamanda
onların mekanı da olduğu izlenimini sağlar. Böylece daha iyi sahip çıkarlar.
14-
MÜŞTERİNİZDE ALDIĞI EŞYADA KAR ETTİĞİ
KANAATİNİ
OLUŞTURMALISINIZ
15-
İLGİ ÇEKECEK
SÖZLER SÖYLEMEYİ ÖĞRENMELİSİNİZ.
İnsanların size “evet” demelerini
sağlamalısınız.
16-
MALLARI
GÖSTERMEKTEN ÇEKİNMEMELİSİNİZ VE YORULMAMALISINIZ
Müşterinize malı gösterirken
zahmete girdiğinizi sezdirmemelisiniz. Müşterinizin mal hakkında sorduğu
sorulara istediği açıklamayı memnuniyetle yapmalısınız.
17-
EŞYA İLE
MÜŞTERİYİ BİRBİRİNE YAKLAŞTIRIN. ARALARINDA
BİR BAĞ OLUŞTURUN.
Araba satıyorsanız arabaya binsin
gezsin.
18-
KENDİNİZDE
ŞU ÜÇ TUTUMU GELİŞTİRİN
1) Ben
canlıyım tutumu.
2) Sen
önemlisin tutumu.
3) Önce
hizmet tutumu.
Unutmayın! Müşterinin gözünde siz tüm
kuruluşu temsil ediyorsunuz.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder